경청(LISTENING)  To connect with their hearts, use your ears.

“경청이란 귀를 이용하여 사람들의 마음과 소통하는 것이다”

 

리더의 귀에는 반드시 사람들의 목소리가 들려야 한다.         -우드로 윌슨, 미 대통령

 

훌륭한 리더란 자신을 따르는 사람들에게 자기가 듣고 싶은 것이 아닌, 자신이 알아야 할 것을 말할 수 있도록 격려하는 사람이다.               - 존 맥스웰

 

허리를 구부려 듣는 오프라 윈프리

 

역사상 가장 큰 영향을 끼친 미국인을 뽑으라고 한다면 당신은 누구를 고를 것인가? 
으레 역대 대통령들이 그 명단에 포함될 것이다. 그리고 앨런 그린스펀(Alan Greenspan)이 뽑힐 것이며, 이미 지구상에서 가장 잘 알려진 얼굴이 되어 버린 농구 황제 마이클 조던도 포함될 것이다.  혹자는 빌 게이츠를 꼭 넣어야 한다고 주장하기도 할 것이다. 

이제 잠시 책을 덮고 자신이 뽑은 사람들을 생각해 보라. 
그리고 그 이름 가운데 어쩌면 생각하지 못했을 이름을 포함시켜 보라. 바로 오프라 윈프리다.

 1985년만 하더라도 윈프리는 잘 알려진 사람이 아니었다. 스티븐 스필버그 감독의 <컬러 퍼플>(Color Purple)에 등장했고, 시카고에서 지역 방송국 아침 토크쇼의 진행자로 1년간 일했다. 훗날 그녀가 성공할 수 있었던 것은 남들과 말을 잘 주고받는 능력때문이었다. 

 “사람들과 대화를 나누는 것. 이것이 바로 내 자신의 가치를 개발해 왔던 나만의 방법입니다.”
 윈프리는 어려서부터 이러한 능력 때문에 칭찬을 받았다고 한다. 
 “두 살 때였던가, 교회에서 말하고 있는데 사람들이 이런 말을 했던 게 기억납니다.
 ‘저 애 좀 봐. 이야기를 참 잘 하네. 정말 말을 제대로 할 줄 아는 아이군’이라고요.”
 하지만 윈프리는 말하는 것뿐 아니라 남의 말을 듣는데 있어서도 자신의 역량 이상을 발휘하였다. 실제로 경청하는 능력은 그녀의 삶에 있어서 가장 눈에 띄는 부분이다. 그녀에게는 고질적인 습성이 있는데, 바로 배우려 하는 것이다. 남의 말을 듣는 그녀의 능력은 작가들의 지혜를 그대로 흡수하면서 시작되었다. 

소설과 전기 등을 닥치는 대로 읽은 그녀는 책을 통해 다른 사람

들이 어떻게 느끼고 생각하는지 배웠으며, 그 과정에서 자기 자신

에 대해서도 배우게 되었다.  허리를 구부려 경청하는 모습은 그

런 그녀를 가장 잘 나타내고 있다. 특히 그녀의 TV쇼에서는 이러

한 모습이 더 두드러지게 나타난다. 방송에서 이야기할 쟁점들을

찾기 위해 그녀는 계속해서 관찰하고 듣는다.  저명인사나 작가 또

는 전문가들을 쇼에 초정할때도 진지한 자세로 그들의 말에 귀를

귀울인다. 

팝스타 마돈나는 그런 그녀에 대해 이렇게 말하고 있다.
 “그녀는 오랫동안 공인으로 살아왔어요. 하지만 대중과 놀라울 만큼 친밀한 관계를 유지하고 있어요. 그게 어떻게 가능한지 도무지 알 수가 없어요.” 

그녀의 이러한 친화력은 남의 말을 잘 들음으로써 가능한 것이었다. 
오프라 윈프리의 경청하는  재능은 놀라운 성공과 엄청난 영향력을 가져다주었다. 
그녀는 가장 많은 출연료를 받고 있는 진행자이며, 약 5억 달러에 달하는 가치를 인정받고 있다.
 미국에서만 매주 3,300만 명의 사람들이 그녀의 쇼를 보고 있다. 

하지만 그러한 성공에도 불구하고 1990년대 말 자신의 쇼를 그만들 생각까지 했던 그녀는 대신 프로그램을 대폭 개편하기로 결정했다. 그녀는 어떻게 변화를 꾀하였을까? 자신의 스탭들에게 물었다고 한다. 

 

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 “이런 식으로 계속되어서는 안 돼요. 프로그램에 변화를 준다는 건 우리 삶에 변화를 주는 것과 똑같아요.  우리는 프로그램에 재미를 더해 줄 겁니다. 기지개를 펴고 시작합시다. 어떻게 하면 프로그램을 더 재미있게 만들 수 있을까요?”

 스탭들이 내놓은 여러 가지 아이디어 중 눈에 띄는 한 가지가 있었다. 성공할 수 있을지 많은 의구심이 갔지만 남의 말을 존중하는 지혜가 있던 그녀는 한번 추진해 보기로 했다. 그 아이디어는 북 클럽에 관한 것이었다. 이후 북 클럽의 성공은 경이로운 것이었다. 수많은 사람들이 독서를 통해 배우고 성장하였다. 심지어 처음으로 독서를 하는 사람도 있었다. 윈프리는 크게 만족했다. 남에게 가치를 부여하는 것, 그것이 자신이 가진 삶의 목표이기 때문이다. 쇼는 2011년 종영되었지만 그녀는 여전히 성공을 달리고 있다. 바로 ‘경청하는 능력’ 때문이다. 

 

경청하는 자세 만들기

 

<존 맥스웰 리더십 불변의 법칙>에서 나는 리더들이 누눈가에게 도움을 청하기 전에 먼저 마음을 감동시킨다는 것을 강조한바 있다.  사람의 마음을 감동시키려면 상대의 마음에 무엇이 있는지 알아야만 한다. 듣는 것은 그것을 아는 길이다.  남의 말을 듣지 않으려는 태도는 형편없는 리더들이 갖는 공통점이다. 미국 경영학의 아버지로 불리는 '피터 드러커'는 경영상 발생하는 모든 문제의 60%가 잘못된 소통 때문이라고 말했다. 나는 소통에서 불거지는 거의 모든 문제가 잘 듣지 못하는 데서 비롯된다고 생각한다. 수많은 목소리가 우리의 관심을 끌기 위해 외치고 있다. 경청의 목적이 사람들과 접촉하고 배우기 위한 것이라는 사실을 잊지 마라. 이러한 이유 때문에 우리는 사람들을 향해 귀를 열어 놓고 있어야 한다. 

 

1. 자신을 따르는 사람들           훌륭한 리더는 업무적으로 교류할 때보다 자신을 따르는 사람들과 교류할 때 더 노력한다.  시간을 들여 모두가 개인적으로 대우 받는다는 느낌을 준다. 체스터필드의 남작 필립 스탠호프는 이렇게 믿고 있었다.  “많은 사람들은 그들의 요구사항을 들어주기보다는 그들의 이야기를 들어주길 바란다.”  사실에 대해서만 들으려는 경향이 있다면 초점을 바꾸고 진심으로 귀를 귀울이도록 하라. 

 

 2. 고객들        체로키 인디언들이 하는 말 가운데 이런 말이 있다.   “조용히 속삭이는 사람의 말을 귀담아 들어라. 그러면 당신은 이제 시끄러운 소리를 들을 필요가 없다. 자신의 아이디어에만 사로잡혀서 고객의 관심이나 염려, 불평이나 제안을 전혀 듣지 못하는 리더들이 있다. 그저 놀라울 뿐이다.  <생각의 속도>(Business at the speed of thought)에서 마이크로소프트(MS) 최고 경영자인 '빌 게이츠'는 다음과 같이 말하고 있다.  “불쾌해 하는 고객이야말로 가장 관심을 가져야 할 대상이다. 그들은 곧 당신에게 최고의 기회다.” 훌륭한 리더는 언제나 자신이 섬기는 사람들과 접촉하는 것을 최우선으로 삼고 있다. 

 

 3. 경쟁자들            샘 마크위치가 한 말이다.  “여러분이 내 말에 찬성하지 않는다면 그건 내 말을 조금도 듣지 않았다는 겁니다.” 물론 그의 말은 농담이다. 하지만 슬픈 사실은 리더들이 다른 조직을 경쟁자로 여기면서 상대로부터 배울 것은 잊은 채, 자신의 주장을 관철시키거나 자신의 입지를 강화시키는 데만 모든 노력을 다한다는 것이다.  다음은 래리 킹의 말이다. 
 “나는 매일 아침마다 ‘내가 뭔가를 배우려 한다면, 반드시 들으면서 해야 할 것이다’라고 나 자신을 상기시킨다.” 리더라면 남이 하는 것을 보고 따라만 하지는 않을 것이다. 하지만 자신을 개발하기 위해 할 수 있는 것은 계속해서 듣고 배워야 할 것이다. 

 

 4. 스승들       스승없이 혼자 경험을 쌓거나 스스로 성장한 리더는 단 한 명도 없었다. 나 또한 나보다 많은 경험을 가진 리더들로부터 많은 것을 배웠다. 아직 스승이 없다면 당장 밖으로 나가 찾아라. 개인적으로 도움을 줄 사람을 찾을 수 없다면 독서를 통해 구하라. 나도 그렇게 시작했다. 중요한 것은 이러한 과정을 진행하고 있냐는 것이다. 

 

 당신은 진정 남의 얘기를 잘 듣고 있는가? 처음 리더십을 주제로 일을 했을 당시의 난 타인의 말을 잘 듣는 리더가 아니었다. 내 일을 처리하거나 일을 벌이기에 바빴다. 하지만 속도를 늦추고 주위에서 일어나는 일에 더 많은 관심을 둔 후로는 더 많은 일을 성취하게 되었다.  사람들에게 진정어린 관심을 두고 진지한 자세로 그들이 하려는 말을 들은 적이 언제였는가? 사실을 파악하는데 그쳐서는 안된다. 말뿐만 아니라 느낌과 의미 그리고 그 속에 내포된 것까지 들어라. 

 

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리더의 실천법

 

    • 일정을 바꿔라
 당신의 일정 중 자신을 따르는 사람들, 고객, 경쟁자 그리고 스승의 말을 듣는 시간이 포함되어 있는가? 만약 그렇지 않다면 당신이 그들에게 관심을 두고 있지 않다는 뜻이다. 월간 또는 주간별로 그들의 이야기를 들을 시간을 적어 놓아라. 

 

    • 그들을 먼저 파악하라
 타인의 말을 잘 듣기 위한 열쇠는 사람들과의 공통점을 찾는데 있다. 피고용인이나 고객을 만날 땐 개인적으로 그들에게 질문한 것을 몇 가지 준비하도록 하라. 그들과 접촉점을 형성하기 위해서는 그들이 어떤 사람이며 자신과의 공통점은 무엇인지 알아야 한다. 

 

    • 말이 담고 있는 속뜻을 들어라
 사람들과 교류를 하게 되면 대화의 실제적인 내용에 관심을 가지려 한다. 그러나 감정적인 내용도 무시해서는 안 된다. 때로는 행간의 뜻을 파악함으로써 실제로 의미하는 것이 무엇인지 더 잘 알게 된다.  대부분의 사람들은 그를 만나는 것에 흥분한 나머지, 상대방이 무슨 말을 하는지 듣지도 못한다.  우리가 잃은 것을 찾는 유일한 길이 있다면, 그것은 경청하는 것이다. 

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