고객경험이 고객만족, 나아가 고객가치를 향상시키고 기업이 제공하는 제품과 서비스의 차별화를 이끌어낼 수 있는 시대다. 

고객경험을 중시하는 것은 차별화의 어려움 때문이다. 평균적인 기술의 향상으로 제품만으론 차별화가 어려워진 상황에서 나왔다. 또 고객경험을 축적·관리하고 해석하는 디지털 도구들도 다양해졌다. 인공지능(AI)으론 보다 정밀한 고객데이터 해석도 가능하다.

에이스침대(대표 안성호)의 경우 이 고객경험을 실적으로 연결시켜 눈길을 끈다. 이 회사는 10여년 전부터 ‘침대 만큼은 직접 누워보고 구매하도록 해야 한다’는 경영방침을 수립, 실행해 왔다. 이 방침 아래 제품 체험을 위주로 한 대형 매장을 늘리는 중이다.

사적인 공간에서 충분한 시간 동안 수면이 가능한 슬립센터도 운영한다. 고객들이 직접 체험을 통해 제품을 경험하고 의견을 개진할 수 있게 한다. 여기서 축적된 데이터는 제품 개발과 설계에 반영된다.

에이스침대 관계자는 “수면의 질을 높이기 위해 나에게 맞는 매트리스를 선택해 ‘좋은 잠’을 누리는 것은 바로 삶의 질과 관련된 문제”라며 “개인별 체형·체중·수면습관 등을 모두 고려해 적합한 침대를 선택할 수 있도록 해야 한다. 직접 누워봤을 때 편안함을 느낀 그 침대가 가장 좋은 잠을 보장한다”고 말했다. 　

이런 고객경험 중시 전략은 실적으로 연결되고 있다. 에이스침대는 1/4분기 기준 올해 역대 최대 실적을 달성했다. 매출은 전년 동기 대비 21.5% 늘어난 809억원, 영업이익도 200% 이상 늘어난 147억원.

에이스침대는 많은 경쟁 회사들이 코로나19로 비대면을 강화하며 오프라인 매장을 축소하는 것과 정반대의 길을 갔다. 고객경험을 확대하기 위한 오프라인 접점을 늘린 것이다.

제품경험을 넘어 ‘브랜드경험’을 최우선으로 고객감동을 배가시키겠다는 판매전략이 돋보인다.