온라인 쇼핑몰에 접속해 상품에 대한 검색어를 입력했을 때 원하는 상품이 나오지 않는 경우가 종종 있다. 해당 상품이 온라인 쇼핑몰에 입점해 있어도 소비자가 입력한 단어와 상품명이 연결돼 있지 않으면 검색이 안 되는 것이다. 온라인 쇼핑몰에선 이런 ‘실패 검색어’가 매일 쏟아져 나온다. 신세계 온라인 쇼핑몰 쓱(SSG)닷컴은 서비스 품질을 높이고 입점 상품을 결정하는 데 이 같은 실패 검색어를 적극 활용하고 있다.

21일 쓱닷컴에 따르면 이 쇼핑몰에선 실패 검색어가 한 달 동안 약 200만개 수집된다. SSG닷컴은 이 가운데 매주 1,000개씩을 선정해 실패 원인을 분석하고 있다.

가장 많은 실패 원인은 쇼핑몰이 판매 상품을 올릴 때 등록한 예상 검색어 목록에 없는 단어를 소비자가 입력하기 때문이다. 판매 상품을 쇼핑몰에 올리는 쇼핑몰 바이어는 해당 상품을 검색할 때 고객이 입력할 것으로 예상되는 단어(예상 검색어)를 10여개 선정해 상품명과 함께 등록한다. 하지만 사람마다 자주 쓰는 단어가 다르다 보니 종종 바이어가 예상치 못한 단어들로 검색하는 소비자들이 있다. 이런 경우 소비자들이 입력한 실패 검색어를 모아 예상 검색어에 추가하면 검색 성공 확률을 높일 수 있다.

쇼핑몰에서 판매하고 있지 않은 상품 관련 단어를 입력하는 것도 실패 검색어 발생의 주요 원인이다. SSG닷컴은 실시간으로 실패 검색어를 모니터링 해 많은 소비자들이 공통적으로 찾는 상품이 있을 경우 새롭게 입점시키고 있다. 상품명 대신 마케팅이나 행사 관련 단어를 검색어로 입력하는 고객도 적지 않은데, 이런 단어들 역시 대부분 실패 검색어가 되곤 했다. 

실패 검색어는 고객이 원하는 상품을 찾지 못해 구매로 이어지지 않기 때문에 기업 입장에선 기회손실이다. 소비자 역시 검색을 여러 번 해야 하니 불편이 따른다. SSG닷컴 측은 이를 해결하기 위해 실패 검색어의 원인을 역추적해 검색 결과 개선에 적용하고 있다.

SSG닷컴은 수많은 실패 검색어를 ‘빅데이터’로 활용해 고객의 검색 의도까지 자동으로 유추하는 알고리즘을 연구하기 시작했다. 또 상품 이름뿐 아니라 사진에서도 글자를 추출해 예상 검색어 목록을 늘리는 시도도 하고 있다. 자칫 놓칠 수 있는 검색어를 보강하고 고객들의 검색 실패를 줄이기 위한 것이다. [출처: 한국일보]

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